“接诉即办”勇当先 越是艰险越向前
及时接听、快速响应
随时待命、接诉即办
2月5日晚7:50，接到“海淀区万柳东路阳春光华家园北门外污水管线堵塞，导致小区内地下室冒水”热线反馈后，北京排水集团第三管网分公司热线服务小组王世龙、于航、王海平、孟英豪四位成员穿戴好防护用品，15分钟内赶到现场进行处置。经过“诊断”，该井为私人倾倒导致污水管线堵塞，需要用水车进行疏通。小组成员在对现场进行严格消毒后，连续奋战6个多小时，终于在凌晨2点多将堵塞管线疏通，把污水井室清理干净。处置小组在规定的8小时内完成了处置任务后，又及时向应诉人进行了反馈。第二天，处置小组收到了热线反映人的感谢信：
这反应速度挺快，心里一下就踏实了。
你们维护了千家万户的正常生活，依然坚守在自己岗位上，真是辛苦了。
闻风而动、接诉即办
2月4日12:30，第二管网分公司收到社区网格信息员报告——“位于红庙社区慈云寺41号楼附近设施立面破损”。收到事件后，值班班长李志刚第一时间联系反映人确认详细位置，然后组织班组成员穿戴好防护用品对处理事件所需物料进行清点装车，只用了十多分钟就赶到了作业现场，奋战一个多小时最终将该事件圆满完成。之后与反映人取得联系，告知问题已经得到解决，同时不忘叮嘱现在是疫情特殊时期，尽量减少外出活动。
未诉先办
2月6日早6:00，大雪纷飞，北京排水集团巡查人员已经开始了一天的工作。第三管网分公司巡检人员王靖宇小心翼翼地骑着电动车轧过皑皑白雪，沿着巡查路线挨个查看雨水设施和污水井，细致检查记录排河口情况。
巡查至东辰小区时，他发现一个雨水箅子破损，存在较大的隐患。他立即按照流程，联系有关人员进行处理。半小时后，处置人员熊全林和张虎义在做好个人防护后赶到现场，开展更换和清理作业。风雪中工作2个小时，顺利完成作业，并做好环境消毒。
北京排水集团96159热线成立于2012年，并于当年5月成为北京市民服务热线“12345”分中心之一，自成立以来逐渐构建了“一站式、贴民心、精准化”接诉即办工作体系——以热线中心为中枢，衔接集团各业务部室、各分子公司，努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”。2019年，北京排水集团在全市公共服务类企业“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续12个月蝉联榜首，获得全年综合成绩第一。