供水工会战“疫”在行动（十三）
韩佳 特殊时期热线新人 做好自己
正值举国抗击疫情之际，供水热线迎来了2月10日的全市复工潮，来电量也明显上升。新人韩佳在这段时间的接线过程中发现客户问题最集中的还是落在疫情期间账单的递送和抄表上面。
热线为了应对此种局面早早就制定了相应的口径，指导员工应对方式。特殊时期的业务流程也梳理明确，给新人的宣导非常及时到位。使得在面对客户时相对比较从容。
对于“疫情防控”期间估计开帐和延迟递送账单不认可的客户也是有的。这就相当考验新员工的应变和接线技巧了。结合以往的工作经验，作为新人，韩佳总结出了自己的两个应对诀窍：
耐心沟通中的韩佳
诀窍一：真诚致歉，用心安抚客户不认可并不一定意味着“无理取闹”，相反可能是因为这件事对他来说非常重要，例如：遇到一位客户上3期抄表状态都是“门闭”，而且沟通中得知表数差异较大，这就难怪客户有情绪了，如果按照口径死板的解释，客户的情绪得不到安抚势必将会引发后续问题。作为一个服务性的岗位，最注重的就是“用户体验”，它不简单限于产品本身，更是对产品背后的服务提出的一个新要求，简单地说就是在不违背原则的前提下让客户“满意”。一句：给您添麻烦了，非常抱歉！有时候可能胜过无数的补救措施。在这一特殊时期更是如此，真诚的致歉也会换来客户的谅解。
诀窍二：放平心态，戒骄戒躁
他发现，近几天接到最多的客户电话，开口就是“你们账单怎么还没送到。”，而且其中老年客户很多，这就不得不为可爱的客户点个“赞”了。这个问题表面看似“责难”账单递送不及时，实际反映出客户按时缴费的强烈意愿。他认为应该珍惜每一位来电催问的客户，服务好他们。当然，面对老年客户时，需要的是更多的耐心，因为他们可能会有听不清，说不明，反映不够快等，比如前两天韩佳接到的一个位老年客户质疑账单递送推迟，一连解释了几遍似乎依然没听懂，看着通话时长他心里一阵急躁，这时听到电话的那头，另一位老太太说了句“你耳朵不好，别说话，仔细听人家小伙子说”，顿时他为自己的不成熟感到羞惭，立即调整心态放缓语速再和老先生耐心地解释，最后经过老太太的协助，老先生终于理解了原委，安心地挂断电话。所以平时一直说“要耐心，心态要好”做起来并不容易。
以上就是新人韩佳在这一特殊时期总结的一点点小诀窍，标题《特殊时期热线新人，做好自己》这也是他对他自己的训诫，希望和其他小伙伴们能一同努力，在这特殊时期做好本职工作，战胜疫情。
徐雅君 众志成城 共克时艰
徐雅君是供水热线的一名培训人员，由于以前动过手术后自身的抵抗能力不是很好，但在这次的疫情期间仍坚守在自己的岗位上。
2月10日起连续三天坚守在供水热线的现场，对于疫情期间各类业务的变更受理要求进行整理汇总。根据营业厅对外服务的时间调整，及时有效地对接电坐席进行培训。通过现场交接班和知识库线上线下传达最新业务知识。让未到岗的话务员通过微信群更新业务信息。通过听录音来排查业务上存在的偏差并及时进行辅导，以确保对外服务口径的统一性。
居家办公中的徐雅君
居家办公时，4岁的儿子常常粘在身边，为了不影响工作的效率，硬是将自己与儿子“隔离开”。碰到无法听录音和详细查询的信息，只能通过电话联系现场值班长了解情况，或根据每天收到的海量邮件录音来跟踪，将排查情况进行分析汇总后，及时反馈给现场进行跟踪辅导。做好疫情期间的业务管控。作为一个供水人，面对疫情，“疫”无反顾，坚守岗位，为自己的责任而战。
王蓓莉 众志成城 共克时艰
特殊时期特殊行动，王蓓莉作为一名话务员，做好上班前的准备工作，口罩全程带好，酒精棉花擦拭台面、座椅的把手，电脑屏幕、键盘鼠标、耳机话筒进行全面消毒。完成全套防控准备工作后，再进线接电话。她也会提醒其他小伙伴分散座位，包括吃饭分散就餐，不交头接耳等。
疫情期间，王蓓莉接到反映水费账单收不到或者一些年纪大的用户不会网上付费的来电时，她认为作为话务员，首要的是安抚好居民，以同理心及专业的沟通能力让打进电话的每一位用户都可以感受到优质的服务体验。遇到部分上了年纪，不方面外出缴费的老人家，她总会耐心地解释，告知用户网上不方便缴费的话可以和下次的账单一起支付且明确告知用户不收滞纳金。
热情接电中的王蓓莉
王蓓莉作为一名老员工及带教人员，同时也关心好班里的其他员工。疫情期间，班组里有位新员工体温达到37.7℃，当她得知后第一时间与其取得联系，悉心地询问身体情况并对他说：“现在是特殊时期，你一定要在家安心休养。工作上的事不必担心，我会帮你分担的。”王蓓莉就是她们组里的“知心大姐姐”，在同事需要帮助的时候总是能在第一时间主动伸出援助之手，解同事燃眉之急，用自己的行动诠释了“疫情无情人有情”。
供水热线的客服们时刻与用户同在，以“优质、快捷、高效”的24小时不间断服务，坚守在岗位上。以提升市民满意度为初心，以保障上海供水服务为己任。在这特殊的时期，用最铿锵有力的声音喊出：“加油武汉，加油中国，加油客服人！”